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Die zentralen Rufnummern 58-10580 und 115 bieten den direkten Draht zur Stadtverwaltung

/ via Stadt Heidelberg /

Rund 35.000 Anrufe gehen jährlich beim Bürgerservice der Stadt Heidelberg ein. Davon wählen rund 32.900 Anrufer die städtische Hotline 58-10580 und 2.100 die bundesweite Behördennummer 115. 64 Prozent der Anfragen können im Erstkontakt direkt beantwortet werden, etwa 36 Prozent werden an die Fachämter weitergeleitet, wenn Spezialwissen oder der Zugriff auf Aktenvorgänge nötig ist – beispielsweise wenn es um Bauanträge geht.

„Wer bei uns anruft und eine Frage hat, möchte möglichst schnell und unbürokratisch eine Antwort“, sagt Oberbürgermeister Dr. Eckart Würzner. „Daher haben wir schon vor vielen Jahren unsere Telefonzentrale in einen modernen Bürgerservice umgewandelt. Hier können wir inzwischen fast zwei Drittel der Anfragen abschließend beantworten.“ Personalchef Roland Haag ergänzt: „Unser Ziel ist eine möglichst hohe telefonische Erreichbarkeit und die Beantwortung der Anfragen im Erstkontakt. Denn damit sind die Anrufenden zufriedener und es schont die Zeitressourcen der Kolleginnen und Kollegen in den Fachämtern.“

Der Bürgerservice nutzt mehrere Informationsquellen. Zum einen liegt mittlerweile eine große elektronische Info-Datei vor, in der die wichtigsten und häufigsten Fragestellungen gespeichert sind. Diese Datei wird ständig erweitert und mit aktuellen Fragen und Antworten ergänzt. Zum anderen greifen die Mitarbeiterinnen häufig auf die Website der Stadt zurück, auf der fast alle Informationen über Heidelberg zu finden sind.

Ideen- und Beschwerdemanagement

Zum Bürgerservice gehört das Ideen- und Beschwerdemanagement. Hier gehen etwa 1.100 Anliegen pro Jahr ein. 95 Prozent davon fallen unter die Kategorie Beschwerde, Kritik und Anregungen. „Da müssen unsere Beschäftigten manchmal schon einiges aushalten. Denn lediglich zwei Prozent der Erstanrufer wollen einfach nur Lob oder Dank loswerden. Wir freuen uns aber immer, wenn sich nach der Erledigung die meisten Menschen für unseren guten Service ausdrücklich bedanken“, so Roland Haag.

Ein Service – zwei Nummern

Den Bürgerservice gibt es in seiner heutigen Form seit 2001. Er ist über die städtische Hotline 06221 58-10580 und die bundesweit einheitliche 115 erreichbar – wobei der weitaus größte Anteil mit fast 33.000 Anrufen über die städtische Hotline eingeht. Die Telefone sind montags bis freitags von 7 bis 18 Uhr durchgehend besetzt. Für dringende Auskünfte oder Notfälle steht die Nummer 06221 58-10580 auch nach 18 Uhr sowie an Wochenenden und Feiertagen zur Verfügung. „Nach 17 Uhr lassen die Anrufe allerdings deutlich nach. Dann klingeln die Telefone pro Tag nur noch ein- bis zweimal“, weiß Nicola Ullrich, Leiterin des Bürgerservice aus langjähriger Erfahrung.

Die Behördennummer 115 wurde 2009 bundesweit eingeführt. Seit Mai 2012 gibt es in Ludwigshafen ein 115-Servicecenter für die Metropolregion Rhein-Neckar. Viele Kommunen in der Region lassen seitdem ihre Telefonauskünfte gegen eine Kostenbeteiligung darüber bearbeiten. Die Stadt Heidelberg nutzt hingegen weiterhin ihre vorhandenen Strukturen ihres Bürgerservice und nimmt die Nummer 115 einfach zusätzlich entgegen. Das heißt, in Heidelberg erreichen die Bürgerinnen und Bürger denselben zentralen Service der Stadtverwaltung über zwei verschiedene Rufnummern.

Weitere Service-Angebote

Der Bürgerservice bearbeitet auch Anfragen, die über die Heidelberg App eingehen, und er betreut den Empfangsbereich im Rathausfoyer. Dort finden Bürger und Touristen erste Ansprechpartner für Verwaltungsdienstleistungen und touristische Informationen.

Zusätzliche Möglichkeiten sich zu informieren, bietet die Stadt auf ihrer Website unter www.heidelberg.de… sowie im Stadtblatt, das wöchentlich an alle Haushalte Heidelbergs verteilt wird. Direkt an den Oberbürgermeister kann man sich in seinen Bürgersprechstunden in den Stadtteilen und über die Internet-Aktion „#HolDenOberbürgermeister“ wenden.

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